赵邵平代表：
您提出《关于构建双向诚信体系优化漳州消费环境的建议》(第3081号)的建议收悉，我局高度重视，结合近年开展的“放心消费在福建”行动、规制恶意索赔等工作，现答复如下：
一、关于规范消费者诚信消费的工作推进情况
我局始终坚持“依法保护消费者合法权益与维护经营者正常经营秩序并重”的原则，持续加大对恶意索赔等行为的规制力度。
1.依法明确边界，有效遏制恶意索赔。我局严格对照《消费者权益保护法》及实施条例，梳理区分合理维权与恶意索赔边界，出台了《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》。对超出商品、服务实际损失的高额索赔、短期内针对同类行业连续批量投诉、以牟利为目的反复敲诈商家、虚构消费事实虚假投诉举报，明确不予受理。对涉嫌夹带、掉包、敲诈勒索、寻衅滋事等违法犯罪的恶意索赔行为，要求固定完整证据后移送公安机关依法处置，有效遏制职业索赔乱象。
2.依托处置平台，提升异常识别能力。依托全国12315平台归集消费者投诉举报信息功能，在处置端显示投诉人既往投诉举报信息，对其投诉数量前5的省（市）、企业、问题类别，进行表格化展示，让工作人员一眼识别异常投诉，快速甄别职业索赔特征，精准区分正常消费维权与牟利性恶意投诉，从严把关受理分流、核查处置全流程。
3.引入AI助手，规范投诉举报处置。省市场监管局于2025年正式上线“职业索赔AI助手”模块，同步建立全省统一职业索赔异常人员名录库。各承办单位处理投诉举报中，一经核查认定属于疑似职业索赔人员、恶意牟利投诉举报人，可通过“职业索赔AI助手”平台做好线索上报、身份标记，按程序将相关人员纳入全省职业索赔异常名录，实现跨区域信息共享、全域联动管控，严防职业索赔人员跨县区流窜投诉、反复缠诉滋扰。该模块同时具备处置建议、答复内容AI生成功能，供承办人员参考使用，进一步规范基层投诉举报处置工作。
二、关于强化商家诚信经营的落实举措
我局以“放心消费在福建”行动为抓手，持续推进经营者诚信建设，打造可感知、可体验、可信赖的消费环境。
1.推行公开承诺，规范重点业态经营行为。通过召开价格政策提醒告诫会、上门普法宣讲、发放告诫函等形式，向酒店、民宿、餐饮经营者普及《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈行为的规定》，引导经营者明码标价、规范退改规则、清晰公示全部收费项目。落实“放心消费在福建”工作部署，广泛推行“放心消费承诺制”，截至目前发动全市1798户经营主体签订《放心消费承诺书》，在闽政通APP中“放心消费在福建”模块公示，主动接受社会监督。
2.强化常态监管，落实食品安全主体责任。持续推动餐饮经营主体落实食品安全主体责任，督促建立完善食品安全管理制度，严格执行日管控、周排查、月调度自查机制，今年累计检查各类餐饮单位21500家次，依法查处食品安全、经营不规范等违法违规案件718件，罚没金额45.45万元。常态化开展从业人员食品安全培训，累计组织培训23期，覆盖从业人员1700人次，组织从业人员抽考1300人次，考核合格率95.24%，切实夯实餐饮行业安全经营基础。
3.推进示范创建，打造放心消费漳州样板。2025年，漳州市场监管部门打造了漳州古城、南靖土楼、东山“福监码”3个省级放心消费试点，助力全省市场监管系统“放心消费在福建”行动现场推进会在漳州古城顺利召开。今年2月，芗城区市场监管局组织古城片区19家民宿、酒店签订价格诚信承诺书；在古城餐饮门店推广“电子点餐+餐前确认”服务，搭建消费价格透明公示渠道，提前明确菜品、服务收费，前置化解消费价格纠纷，筑牢消费“纠纷防火墙”。通过示范引领，带动全市经营者提升诚信经营意识。
三、关于健全协同监管机制的工作情况
我局围绕大数据监测、平台数据对接、电子数据取证、多部门协同等工作要求，建设智慧化监管系统，深化跨平台、跨部门共治。
1.依法履行职责，加强网络交易信息监测。根据市场热点、业务需求等，运用漳州市网络交易监管服务平台开展专项监测。今年全市开展监测100多期，监测商品信息12000多条。全市网络交易领域案件300多起。
2.强化电子取证，助力统一大市场协同监管。运用漳州区块链电子数据取证平台，对疑似违法违规电子数据进行取证固证，防止数据被篡改或删除。目前已运用到全国市场监管系统。2026年,全市取证电子数据1500多条、全国取证3000多条。漳州局被总局评为2024年度执法稽查工作表现突出集体。
3.深化平台共治,督促电商平台落实责任。运用平台企业直通车、阿里红盾云桥、拼多多协查等系统，向全国各大电商平台发送协查函、提醒敦促函等，促进平台落实主体责任、违规商品下架、信息协查处置等工作。
下一步，我局坚决贯彻落实市委、市政府和省市场监管局的工作部署，积极吸纳您的宝贵建议，持续深化“放心消费在福建”行动，完善消费领域诚信系统建设，进一步优化我市消费环境。再次感谢您对我市市场监管工作的关心和支持！
签发领导：黄庆华
联 系 人：高剑光
联系电话：0596-2925009
漳州市市场监督管理局
2026年7月6日
（此件主动公开）
闽公网安备 35060202000267号